Plataforma de alertas para facilitar el acceso al estado de la operativa financiera con la mayor rapidez posible mediante un servicio completo de avisos y mensajes automatizados a los móviles, e-mails y faxes de sus clientes.

Caja Madrid es el cuarto grupo financiero español, con un volumen de negocio gestionado de 227.848 millones de euros al cierre del ejercicio 2006y una destacada posición en los mercados de créditos y recursos de clientes.

Grupo Caja Madrid ofrece una completa gama de productos y servicios de banca minorista, banca de negocios y banca privada, con la que atiende las necesidades de 6,7 millones de clientes de todos los segmentos: familias, empresas pequeñas y medianas, grandes corporaciones e instituciones públicas y privadas.

Cuenta con una plantilla de más de 12.000 personas y con una extensa red de distribución integrada por 1.940 oficinas en España y un avanzado sistema  de canales complementarios, que se completa con la contribución de redes externas, entre las que destaca la red comercial del Sistema Mapfre, que además de los agentes y delegados, aporta 330 puntos de venta de Caja Madrid en oficinas de Mapfre. En el extranjero dispone de tres sucursales operativas en Miami, Lisboa y Dublín.

Grupo Caja Madrid es entidad líder en acción social por antigüedad, compromiso y volumen de recursos aplicados. Desde hace más de tres siglos desarrolla una intensa labor sociocultural que en la actualidad se dirige, a través de Obra Social Caja Madrid y de Fundación, a los ámbitos asistencial, social, docente, cultural y medioambiental. En 2005, el gasto total destinado a la realización de los distintos programas de Obra Social y Fundación ascendió a 161,2 millones de euros.

El contexto inicial

Hoy día el factor del servicio al cliente cobra cada día más importancia. Sin duda alguna Las empresas que son capaces de detectar las necesidades y deseos de sus clientes y ofrecerles una solución son las que triunfan. Y si hay una necesidad casi universal es el poder simplificar nuestras vidas, en el sentido de reducir la cantidad de tareas que tenemos pendientes de manera casi permanente, esto es, la posibilidad de poder llegar a gestionar con facilidad todo aquello que tenemos que hacer cotidianamente, y de esta manera poder relajarnos de vez en cuando. Y es aquí donde Caja Madrid ha acertado en la detección y solución de las necesidades de sus clientes, tantos individuales como PYMES y corporativos.

Individualmente, solemos estar sobrecargados de obligaciones importantes con las que debemos cumplir, sin tener en cuenta la gran cantidad de cosas pequeñas que nos mantienen alerta y complican nuestra agenda diaria. Cada una de estas cosas puede ser sencilla en si misma, pero cuando las sumamos, el total resulta agobiante. Por ejemplo, ¿con qué frecuencia nos encontramos pensando en un problema complicado y a la vez hostigados por una duda sobre algo tan “menudo” como si ha llegado la nómina a nuestra cuenta, o si se ha pagado un recibo, o tal vez si nos hemos pasado el límite de crédito en nuestra tarjeta de crédito? La solución habitual a estas dudas es llamar al banco en la esperanza de poder hablar con alguien que nos pueda dar esta información. Pero, ¿y si no cogen el teléfono? ¿O y si la persona con la que hay que hablar está en una reunión? Tal vez incluso, ¡contemplamos ir físicamente al banco!

Naturalmente pasa igual en el caso de las empresas. Tal vez el director de un departamento de importación se preocupa por saber si una transferencia al exterior ha sido recibida o si ha llegado documentación de una remesa o de un crédito documentario de importación.

El Desafío

Caja Madrid entendió estos problemas y por ello decidió ofrecer a sus clientes un servicio completo de avisos y mensajes automatizados u “on demand” a los móviles, e-mails o faxes a sus clientes. La idea fue que el servicio podría segmentar y despachar la información en función de las necesidades y deseos del usuario, en el momento que ésta se produjera y mediante el canal y formato más adecuado en cada instante. En resumen, se trataba de una solución que debía ser flexible y muy parametrizable, que permitiese:

• Utilizar y gestionar todos los canales técnicamente disponibles para hacer llegar esa información al interesado.
• Evitar la creación de barreras tecnológicas para el acceso a los servicios. Todo tendría que estar a un solo “golpe de dedo”.
• Manejar fuentes de información multimedia múltiples y heterogéneas que debían poder personalizarse fácilmente por cada usuario en función de sus necesidades.
• Incorporar nuevas alertas con gran facilidad, sin tener que recurrir constantemente a técnicos especialistas ni invertir en desarrollo.

Para hacerlo, Caja Madrid contó con los servicios de Kynetia.

La Solución

Prestaciones para los clientes
Después de estudiar en profundidad las necesidades de todas las partes que se verían afectadas por la nueva aplicación, Kynetia creó la arquitectura de software y la desarrolló en coordinación con los departamentos técnicos de Caja Madrid, lo cual permitió implantar las soluciones destinadas a los clientes de la Caja en un tiempo récord.

La solución (que Caja Madrid llamó “Avisa”) está basada en la Plataforma de Alertas de Kynetia (Kynetia Alerts Platform –KAP). Esta plataforma tiene un potente motor de reglas y es altamente parametrizable, lo cual garantiza su extensibilidad y cobertura en multitud de situaciones. Además de poder ofrecer a los clientes de la Caja avisos en relación con sus cuentas, es capaz de permitir a los usuarios suscribirse a eventos de su interés (como subidas y bajadas en las cotizaciones bursátiles, noticias de cualquier tipo, etc.) que le serán notificados en el momento que se produzcan y por el canal (SMS/MMS, correo electrónico, fax, voz, WAP Push, etc.) y formato (texto, imagen, vídeo, …) que haya seleccionado. Con la tecnología de KAP, Avisa reúne las características de ser:

• Multiportal: Empresas, particulares, bolsa, ocio, etc.
• Multicanal / Multiformato: SMS/MMS, Fax, e-mail, voz.
• Multifuente en tiempo real: Información transaccional (host) en tiempo real, información de proveedores en tiempo real (cotizaciones de mercados, noticias, etc.), información gestionada en bases de datos con disparos en tiempo real, etc.
• Multiidioma: Castellano, catalán, gallego, inglés, etc.

Caja Madrid puso Avisa en producción en diciembre de 2005 mediante el lanzamiento de su servicio de alertas a todos los clientes de Banca Persona en la sección “Banca a Distancia” de la página Web del banco, ofreciendo:

• En Cuentas: Información del abono de su nómina, el cargo de un recibo, el pago o devolución de un cheque, el abono de una transferencia o cuando el saldo sea inferior una cantidad indicada.
• En Tarjetas: Información de las operaciones realizadas con tarjetas, su facturación mensual y cuando alcance el límite de crédito en su tarjeta.
• Depósitos: Información sobre sus próximos vencimientos.
• Fondos de Inversión: Información puntual de la valoración de los Fondos.
• Valores: información de cotizaciones

Estas alertas proporcionan a los clientes de Caja Madrid información en cualquier lugar y en el horario que se desee para su mayor comodidad. Además suponen un paso adelante en la seguridad bancaria al notificar al cliente de las operaciones con tarjetas, avisando así al cliente de posibles situaciones de fraude.

La respuesta del público fue muy positiva, hecho que llevó a la Caja a considerar la ampliación del servicio. Dada la facilidad que supuso la incorporación de nuevas alertas a la plataforma gracias a la tecnología subyacente de KAP, la Caja decidió crear una amplia gama de nuevas alertas dirigidas a PYMES o corporaciones. De modo que en noviembre de 2006, Caja Madrid lanzó su nueva oferta de servicio de alertas a sus clientes de Banca Empresas desde la sección de servicios de su página Web. Entre otras, las empresas ya pueden contratar las siguientes alertas:

• Mensaje de bienvenida.
• Saldo en cuenta inferior a un importe determinado.
• Saldo en cuenta de crédito dispuesto superior a un importe determinado.
• Cargo de cheques.
• Cargo de recibos (agua, luz, teléfono, etc.)
• Transferencias nacionales recibidas, incluidas las del Banco de España.
• Devolución de cheques.
• Cargo compra con tarjeta.
• Facturación mensual de tarjeta.
• Límite alcanzado en tarjeta de crédito.
• Abono en cuenta de remesas de cartera de efectos (descuento y anticipo de crédito y gestión de Cobro)
• Devolución de efectos.
• Abono en cuenta de remesas de recibos.
• Devolución de recibos.
• Saldo superior a un importe.
• Transferencias exteriores recibidas.
• Cargo en cuenta de remesas de pago (nóminas y transferencias).
• Aplicación correcta de remesas de pagos a proveedores.
• Aviso a proveedores de pagos a su favor.
• Recepción de documentación de remesas y créditos documentarios de importación.
• Abono de remesas y créditos documentarios de exportación.
• Próximo vencimiento en línea de comercio exterior.
• Cargo de remesas de transferencias exteriores masivas.
• Acumulado diario en compras o disposiciones de efectivo en tarjeta.
• Mensajes a terceros por transferencias iniciadas en la Oficina Internet Empresas (OIE).
• Mensajes a terceros con texto libre desde la OIE.

El “Servicio de Mensajería Móvil Empresas” facilita, a los clientes de Caja Madrid, el acceso al estado de la operativa financiera con la mayor rapidez mediante un conjunto de alertas con información de valor añadido, relacionadas con sus productos/servicios, que le llegarán bien a móviles o bien a correos electrónicos (o a ambos).

Son alertas parametrizables, pudiéndose escoger aquellas que se desean recibir, en qué franja horaria y en qué dispositivos móviles, pudiendo designarse para cada una de ellas un máximo de tres teléfonos móviles y tres direcciones de correo electrónico.

Tecnológica:
Como ya se ha comentado, la plataforma AVISA de Caja Madrid está basada en la Kynetia Alert Platform (KAP), un sistema cuya alta capacidad de parametrización garantiza su extensibilidad y cobertura a multitud de situaciones. La parametrización de KAP, junto con su potente motor de reglas, permite:

• Definir alertas basadas en entidades (datos que llegan desde fuentes externas a KAP) y reglas. Estas reglas consideran los datos disponibles en los sistemas (provenientes de las fuentes de datos integradas en KAP) y diferentes posibilidades de combinación y filtro:
  • Condiciones empleando operadores de comparación y tendencias:
    • Mayor (>), menor (<), igual (==), distinto (¡=) y sus combinaciones
    • Ocurrencia en textos
    • Pertenencia a un conjunto de datos
    • Tendencia a la baja / al alta
  • Operadores lógicos Y / O para componer reglas con varias condiciones
  • Prioridades en las comparaciones
• Configurar el comportamiento de las alertas
  • Definiendo tramos horarios, calendarios y limitaciones de envío por alerta o incluso por usuarios
  • Asignando prioridades y grupos de proceso
  • Parametrizando valores específicos de cada canal de envío (por ejemplo Asunto para alertas por eMail o portada en el caso de Fax)
• Definir el aspecto de las alertas, por cada canal configurado en el sistema (SMS, eMail, Fax, Messenger, etc.).

Todas estas operaciones se pueden realizar desde una herramienta web que permite definir y controlar las alertas sin necesidad de actualizar la plataforma o recurrir a nuevos desarrollos.

La arquitectura diseñada para Avisa está basada en Java EE y tecnologías XML para permitir una plataforma de alertas flexible, intercambiable // portable entre plataformas, versátil, robusta, y escalable.

• Interoperatividad. El diseño del sistema contempla la interoperatividad con fuentes de datos y sistemas tan diversos como Oracle, MS SQLServer, Tibco, Websphere MQ, JMS, WebServices, etc.
• Capacidad de proceso: Los procesos de negocio están desarrollados mediante un modelo de componentes EJB que permite replicar de forma distribuida los procesos que componen el KAP para poder escalar el rendimiento de la plataforma hasta millones de eventos al día y cientos de mensajes al segundo. HAY QUE CUANTIFICAR. DECIR LO ANTERIOR Y NO DECIR NADA, ES LO MISMO
• Flexibilidad: La composición de los mensajes enviados por la plataforma se realiza cruzando un XML de datos, con una plantilla XSL específica para el canal de salida y regla. Esto permite poder especificar y/o modificar en tiempo real, de forma sencilla y con un alto grado de detalle, desde el administrador de AVISA, cómo se va a componer cada uno de los mensajes enviados al usuario cuando se genera una alerta. Además de ello, cada usuario puede configurar el servicio de acuerdo a sus necesidades (tramos horarios de recepción, idioma, máximo número de mensajes, etc.)
• Persistencia y prioridad: Los procesos del KAP utilizan un sistema de colas desarrollado en una base de datos que posibilita el almacenamiento persistente y la generación de alertas mediante un sistema de prioridades que permitir definir alertas críticas que deben enviarse primero.
• Segmentación del servicio: El modelo de datos del KAP está segmentado por código de portal, lo que permite dar servicio, de forma transparente y personalizada, a los clientes de cada uno de los portales, utilizando una única plataforma de alertas.
• Integración: Dada la heterogeneidad de sistemas con los que se debe integrar la plataforma de alertas, se diseñó un sistema genérico de conectores de entrada/salida que permite desarrollar e integrar de forma sencilla y rápida cualquier tipo de fuente de entrada o canal de salida. El sistema de conectores junto con el taller de reglas permite, desde el administrador de AVISA, asociar de manera inmediata una nueva fuente o canal a una regla.
• Disponibilidad. El uso de una plataforma en cluster así como el uso de un middleware de mensajería persistente asegura la disponibilidad del servicio según las necesidades de Caja Madrid. Diferentes mecanismos de caché, redundancia y persistencia en datos y tareas dotan a la plataforma de una robustez idónea para el entorno bancario.